¿Has mejorado la fidelidad de tus clientes con tu tarjeta de fidelización?

Muchas empresas se ponen una tarjeta de fidelización casi por inercia, y cuando se paran a pensar y a analizar un poquito los resultados son demoledores: la gente no se la hace, o no la utiliza o no utiliza los regalos... y entonces ¿Para que sirve la tarjeta? los optimistas piensan " si no la tuviera sería peor"

Pocas tarjetas de fidelización sirven por si mismas, porque si las veces que compra no son suficientes no le ves la utilidad y si el valor de la compra no es alto los regalos no suelen ser buenos, así como vas a competir para que los clientes lleven tu tarjeta!!! cuando ya llevan el monedero lleno de las tarjetas del banco, las de los aviones y las de los supers!!!

Ah! y meterse en un programa de fidelización como el de Iberia u otros, eso si es rentable...pero para Iberia, la nuestra aun me la tienen que demostrar con números

Los hoteles, las tiendas de ropa, las tiendas de discos, etc... todas tienen tarjetas y luego solo las usan el 10-15% de los clientes con suerte

Y con este enfoque te pierdes lo mejor de la fiesta, que es saber cada uno de tus clientes quien es, que compra y si le conoces puedes teer una relación con él beneficiosa para los dos, el sueño de los directores de marketing.

Entonces, ¿lanzo una tarjeta de fidelización? No, lanza una sistemática de fidelización donde la tarjeta puede ser un medio para saber quien me compra que, cuando y donde, y con esa información lanzar un plan de relación con el cliente para vincularlo más a nuestro negocio

¿Captas o fidelizas?

Parece que esta sea la pregunta que se hacen muchos departamentos comerciales para marcar su estrategia, como si tuvieran que ser cosas excluyentes entre sí

Hasta hace bien poco te lo ponían difícil para ser fiel a una empresa porque si te cambiabas la competencia te ofrecía el oro y el moro ... y si te quedabas se te ponía cara de tonto por que a los nuevos les daban de todo y a ti nada de nada. ¿Os acordais de las ofertas de los bancos por hacerte cliente o los teléfonos que regalaban las telecos por hacerte cliente?

Pues con la crisis algunas compañías se han dado cuenta de que quizás vale la pena cuidar al cliente, como es el caso de telefónica que por fin se ha dignado a ofrecer mejores tarifas a sus clientes y no solo a los nuevos clientes, más vale tarde que nunca

¿Y tu captas o fidelizas?

¿Crecer en la crisis?

En estos tiempos de crisis la mayoría de las empresas se centran en la pata de gastos de la cuenta de explotación, reestructuran costes y a esperar que pase la crisis, rezando para que no se deteriore más la cartera de pedidos.

Sin embargo, existen algunas empresas audaces o simplemente porque la reducción de gastos ya ha tocado hueso y la necesidad aprieta, que por fin se centran, en el crecimiento de ingresos e innovan, porque siempre hay bolsas de ingresos ocultas que podemos explotar, si, si, incluso en crisis.

¿Que podemos hacer para generar más ingresos en tiempos de crisis, en muchos casos con menos recursos?

Pues innovar, hacer cosas nuevas, que además en muchos casos casi no requieren inversión, solo creer en el valor de tus activos y explotarlos por algunas vías en las que hasta ahora no se había puesto foco.

Algunas estrategias de crecimiento interesantes en tiempo de crisis son las siguientes:

1. Replicar el modelo que funciona en España en otros países donde el modelo de negocio no existe, este es el caso de empresas como RBA Coleccionables que viendo los síntomas de agotamiento del modelo de negocio agudizado por la crisis exportan su modelo consiguiendo crecimientos adicionales.

2. Explotar nuevos segmentos de clientes que hasta ahora no estaban en nuestro foco para ofrecerles nuestros servicios como el caso de las empresas de restauración de colectivos que apuntan a nuevos colectivos en auge como residencias de la tercera edad o los cruceros.

3. Entender al cliente y la relación con él como un activo ofreciéndoles servicios nuevos, un ejemplo interesante es ISS Facility Services que aprovechan la crisis para crecer horizontalmente desde los servicios corporativos hacia por ejemplo los servicios de restauración de sus clientes.

4. Identificar nuevas vías de explotación de los activos para generar ingresos adicionales, como es el caso de Yelmo Cineplex que explota sus salas de cines con muchos usos nuevos como conexiones en directo con la Scala de Milán para retransmitir ópera o convenciones de empresa o encuentros de videojuegos.

Esta última me encanta porque Yelmo es un ejemplo de innovación muy interesante. Ah y estos ingresos adicionales ya son un porcentaje muy alto de su beneficio y una ventaja competitiva en un sector muy castigado en los últimos años, ellos llevan años de ventaja de experiencia en la crisis.

¿Pop Stores en España?

La reciente apertura de la yogurtería de Danone en la selecta Diagonal de Barcelona ha vuelto a traer al primer plano de la escena de la comunidad del Marketing el concepto de las Pop up Stores



El fenómeno, más extendido en EEUU, donde empezó a llamar la atención por su profusión hacia el 2003 con casos como la aerolínea Song o las Guerrilla Stores de Comme des garçons



Todo el fenómeno Pop up se ha venido enmarcando en la Experience Economy hasta la fecha, incluso como una acción de marketing de guerrilla o un vehículo para elevar la percepción de marca creando aspiracionales y massclusivity.

La pregunta que nos hacemos es si son la punta de lanza en estos tiempos de una tendencia de los fabricantes de gran consumo para conocer al cliente o inlcuso abrir nuevos canales dentro de la batalla de la gran distribución o si tan solo es el intento de cresar una nueva línea de negocio emulando a Nespresso

El tiempo y los estrategas de marketing nos dirán

¿Has adaptado tu estrategia de precios a la crisis?

Imagína que tienes un hotel con muchas camas libres y su competencia ha bajado los precios, seguro que te preguntas:

¿Bajo los precios? ¿Cuanto los bajo?¿Por cuanto tiempo?

Y ya hemos entrado en una guerra de precios, que agota los márgenes, y en la que incluso algunos, con más fortaleza financiera están haciendo dumpings.

Esta situación se repite en muchos sectores, y en todos ellos, la respuesta siempre es bajar precios o hacer promociones, que en realidad son bajadas de precios de facto y que además dan mucho trabajo a los ya ajustados departamentos de marketing y comercial

Pero, ¿cuantos se replantean su oferta de precios?, ¿analizando que servicios ofrecen, que es lo que los clientes utilizan para comparar el precio, cual es el servicio básico y que servicios deberían ser opcionales?.

En definitiva, cambiar los modelos de asignación del precio para dar más flexibilidad al cliente y aparecer mejor clasificado en las comparativas de precios, sobretodo teniendo en cuenta que en estos tiempos el consumidor está muy preparado para comparar, la economía obliga a comparar e internet proporciona los medios para hacerlo.

Ya hay quien lleva un tiempo trabajando en esa línea para aumentar sus ventas como las líneas low cost como Vueling o Easyjet que aumentan mes a mes sus clientes entre otros factores, por aparecer como los más baratos en los buscadores de billetes y que luego hacen más del 25% del ingreso con los ingresos adiocionales al precio base

La pregunta en estos tiempos es obligada¿Existe manera más innovadora sobre la composición del servicio ofrecido a mis clientes y como estructurar el precio para ser más competitio?

Con un poco de imaginación, seguro que sí se puede, y conseguir romper las reglas de la guerra de precios con la competencia y ganar cuota de mercado cambiando las reglas y liderando el cambio